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Communication de crise, êtes-vous prêt ?

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Communication de crise, êtes-vous prêt ?

Face à la situation sanitaire du Covid-19, vous vous demandez comment gérer cette crise ? Comment devez-vous communiquer en cette période de confinement ? La communication de crise est faite pour répondre à cela.

Qu’est ce que la communication de crise ?

C’est l’ensemble des dispositifs, techniques et actions de communication entreprises pour lutter contre les effets d’un événement pouvant avoir des effets négatifs sur l’image de l’organisation concernée ou de ses produits.

Il est important de communiquer face à une crise, ici sanitaire avec le Covid-19, que ce soit envers vos salariés, vos fournisseurs ou que vos clients. Il faut continuer à garder le contact avec votre communauté et donc clients. La transparence est primordiale mais aussi d’être réactif !

1- Informer

Face à toute crise il faut être préparer. C’est pourtant il est important d’avoir des documents de communication de crise et d’y préparer votre stratégie qui sera bien évidemment adaptée à la nature de la crise.

Il faut être réactif et savoir anticiper les questions que vos clients pourraient vous poser. Dans le cas de la crise sanitaire telle que nous la vivons en ce moment, votre rôle sera d’informer sur la posture et les mesures prises par votre entreprise. Par le biais d’une newsletter, sur les réseaux sociaux, informez vos clients de votre organisation par exemple si votre équipe est en télétravail, si votre point de vente reste ouvert ou est fermé, si vous avez un site de e-commerce est-ce que vous continuez à expédier les commandes … . Quelque soit le canal utilisé, le principal est d’informer et de ne pas laisser dans le flou vos clients.

2- S’adapter et rassurer

Revoyez toute votre stratégie de communication pour l’adapter à cette crise sanitaire. Il faut adapter votre discours, votre communication doit être utile pour vos clients, réfléchie et limitée. Mais attention , le but de la communication durant une crise n’est pas d’attirer de nouveaux abonnés ou clients, ou vendre ses produits. Il s’agit surtout de rester connecté à sa clientèle et de comprendre ce qu’elle recherche et ce dont elle a besoin. Tout en informant sur vos dispositions prises et sur la situation, sans créer de panique mais en rassurant. Il faut garder la confiance de votre communauté.

Avec le confinement, les réseaux sociaux sont plus que jamais un moyen de s’informer et de garder le contact. Vous devez être réactif sur vos réseaux pour notamment répondre aux questions de vos abonnés. Continuer à communiquer à vos actions, montrez que vous êtes toujours disponible même pendant cette crise. Par exemple, si vous êtes une marque de prêt-à-porter, continuez à communiquer sur les nouvelles collections à venir.

3- Créer de l’empathie et être créatif 

Vous devez avant tout montrer que vous êtes conscients de la situation actuelle, et que cela vous touche. Dans notre cas sanitaire, vous pouvez rappeler les mesures de précaution à prendre pour limiter au maximum la propagation du virus et d’inciter les gens à rester chez eux.

Mettre en avant le côté humain de votre entreprise, les mesures de précaution sanitaires prises pour vos salariés, montrer que vous êtes responsable et vous aussi vous savez gérer la crise à votre échelle. Vous pouvez montrer votre quotidien de confiné avec votre équipe en télétravail, le format vidéo est plus que jamais un support à utiliser car il permet de garder le contact humain, qui nous manque tant en cette période de confinement. Lancez des challenges à votre équipe et à votre communauté, cela permet de garder le lien avec celle-ci mais aussi de divertir. Cette crise est une période de stress et assez anxiogène avec la diffusion en masse d’information sur le Coronavirus. Il est important de garder un discours d’apporter des bonnes ondes autour de vous.

4- Préparer sa stratégie de communication d’après crise 

Il est impératif de préparer sa stratégie de communication d’après crise. La gestion de la crise doit être analysée pour générer une meilleure adaptation à l’avenir. Que ce soit une crise interne, sanitaire, externe, il faut avoir une stratégie avant, pendant et après. Dans notre situation actuelle, le retour à la normale se fera progressivement, vous devrez donc adapter votre communication en fonction et ne pas reprendre directement votre stratégie d’avant crise.

Dans la communication de crise tout est question d’adaptation, d’information et de transparence. 

 

 

 

 

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